Klantgericht communiceren heeft voor- én nadelen
Een medewerker in de bouwmarkt kijkt naar mijn twijfelende gezicht. Ik sta voor een schap en heb maar één klein dingetje nodig, maar ze liggen alleen in dozen van honderd. Honderd! Wat moet ik nu? De medewerker doet het doosje open, pakt er één uit, stopt ‘m in mijn hand en zegt: “Niks zeggen hè, tegen de bedrijfsleider, merken ze toch niet”. Ik loop naar buiten, blij met deze klantgerichtheid, maar ik moet denken aan die arme manager. Wat moet je nou met een medewerker die uit klantgerichtheid tegen de bedrijfsdoelstellingen inwerkt? Het verlangen om aardig te zijn is een sterke werkmotivatie, maar hoe bewaak je de grens tussen een stapje extra zetten voor de klant waar het bedrijf van opfleurt, en dat ene stapje wat iemand net te ver zet en daarmee juist de organisatie in de vingers snijdt? In dit blog lees je over onze aanpak die bestaat uit drie onderdelen. Maar eerst even, wat werkt niet?
Door-regelen en afstraffen
Sommigen leidinggevende kiezen ervoor om dit dilemma op te lossen door allerlei regels op te leggen. Maar met allerlei verplichtingen en sancties jaag je niet alleen vaak de motivatie van medewerkers weg. Het heeft ook nog eens totaal geen zin omdat die ‘te ver gaande’ klantvriendelijkheid vanuit een emotionele motivatie komt. Dus moet het ook daar worden aangepakt.
Ongeduld van het Hart
Hoe zit dat? Het kind in ons wil niet alleen zelf gepleased worden, het wil ook anderen pleasen. Deels om eigen ongemakkelijkheid tijdens het waarnemen van andermans ‘lijden’ te verminderen. Deels omdat empathie een grote rol speelt in ons gedrag (Feldmanhall et al., 2015). Stefan Zweig noemde het in zijn boek ook wel “ongeduld van het hart” (Zweig, 1939). Dat ongeduld is moeilijk om af te leren omdat in onze maatschappij het idee bestaat dat je met die klantvriendelijkheid, ook wanneer die het bedrijf in wezen tegenwerkt, het goede doet (zie ook de blog ‘Ik kan nu eenmaal geen nee zeggen’). Bovendien is het “helpen” bij een heel groot deel van de mensen al vanaf hun vroege jeugd vervlochten met hun identiteit. Allemaal regeltjes verzinnen heeft dus niet veel zin. Maar wat kan je er dan wel aan doen als manager?
“Als je mensen hun gewoonte om te “helpen” afpakt, voelt dat bedreigend. Het is verweven met identiteit”
Het goede gesprek
Het eerste onderdeel bestaat uit samen reflecteren. Via gesprekken, trainingen, intervisie, of bijvoorbeeld een theatervoorstelling met herkenbare scènes waar je samen naar kijkt en over praat. Er moet een ethische discussie plaatsvinden. Reflecteren op het daadwerkelijke effect van die klantvriendelijkheid. Wanneer help je nou eigenlijk echt? De lange termijn doelstellingen van het bedrijf moeten op zo’n manier bij medewerkers doordringen dat zij niet alleen rationeel weten dat het zo ‘zou moeten’, maar dat ze gaan voelen waarom het belangrijk is daar aan te willen bijdragen. Dat moet zodanig in iemands vezels gaan zitten dat het net zo sterk is als die urgentie om die persoon tegenover hen, met dat twijfelende gezicht, uit de nood te helpen. Het gewoon benoemen is niet voldoende.et moet een interactieve werkvorm zijn, waarbij medewerkers gezamenlijk zelf aan het denken worden gezet over de consequenties van hun keuzes en de “bedoeling” van de organisatie. Dat betekent: liefdevol confronteren. Waarbij humor goed van pas komt. Benieuwd naar hoe dat kan met onze ‘Zo ben ik nu eenmaal’ show? Neem contact met ons op!
“If you want to tell people the truth, make them laugh or they’ll kill you.”
Oscar Wilde
Oefenen
Het tweede onderdeel is praktischer. Het gaat over oefenen van gespreksvoering; trainen dus. Er zit altijd een zekere ongemakkelijkheid in het weerstaan van de hulpvraag van een cliënt. Vooral als je een geroutineerde “redder” in je persoonlijkheid hebt zitten. Je zult mensen moeten laten wennen aan dat ongemak en dat went alleen als je er herhaaldelijk mee te maken hebt. Zet ze tegenover acteurs, of laat ze met elkaar oefenen. Net zolang tot het aanbieden van de alternatieven net zo “gewoon” aanvoelt als het helpen tegen de bedrijfsprincipes in. Er zijn altijd meer wegen naar Rome, alleen zien we ze niet omdat ons brein kiest voor de makkelijke weg. Door je vocabulaire en communicatief repertoire te verbreden en regelmatig te oefenen worden de andere wegen naar Rome makkelijker begaanbaar. Als die man in de bouwmarkt had geoefend in gespreksvaardigheden met klanten, voor dit soort situaties, had hij met mij mee kunnen denken over mijn probleem, zonder het meteen voor mij op te lossen door buiten zijn eigen boekje te gaan. En dan had ik het óók als klantvriendelijk ervaren.
Aanspreekcultuur
Het derde onderdeel zit ‘m in de aanspreekcultuur. Zorg dat het thema regelmatig terugkomt in werkoverleggen. Niet vanuit de corrigerende bestraffende toon, maar vanuit nieuwsgierigheid. Werk aan de loyaliteit naar jou als werkgever en onderzoek de cultuur op hoe “normaal” het is om met elkaar dit soort dilemma’s te bespreken. Hoe gewoner de bespreekbaarheid ervan, hoe soepeler de verandering.
Omdat de mens erg gevoelig is voor de nood van anderen, vooral als wij zelf de macht hebben om er iets voor te kunnen betekenen, is dit zo’n lastig patroon. De té servicegerichte medewerker. De oplossing ligt in diezelfde gevoeligheid: de medewerkers zodanig betrekken bij de doelen van jouw organisatie, zodat deze dezelfde urgentie krijgen in het emotionele reageren. En door te leren hoe ze wél kunnen pleasen, zonder dat het schadelijk wordt voor het bedrijf. Hoe toch dat kind in ons tevreden kan worden gesteld zonder buiten het boekje te hoeven gaan. Kortom: hoog tijd om na de gewone ‘klantvriendelijkheids-training’, ook een ‘niet-té-klantvriendelijkheids-training’ te organiseren.
Bronnen:
- Feldmanhall, O. et al. 2015 Empathic Concern Drives Costly Altruism. NeuroImage 105: 347-356.
- Zweig, S. 1939 (2021) Ongeduld. Amsterdam: Altas Contact.
