Als jij communiceert met je partner, doe je dat dan ook via een jaarlijkse speech van drie kantjes op jullie trouwdag? Of met een vuistdikke analyse van 20 pagina’s? Waarschijnlijk niet. Toch doen we het in organisaties vaak wel zo. Met als gevolg dat medewerkers zich vrijwel overal te weinig betrokken bij voelen en te slecht geïnformeerd zijn over veranderprocessen in hun organisatie. Hoe krijg je dan wel een effectieve verandercommunicatie voor elkaar? Aan de inspanningen ligt het meestal niet. Hoe vaak horen we directeuren en programmaleiders niet verzuchten: “Dat heb ik toch al drie keer uitgelegd?!”. Toch verzandt menig veranderplan met de conclusie: “Ze luisteren niet” of, vanaf de andere kant: “We worden niet gehoord”.
Hoe menselijker, hoe beter
Net zoals jij het prettig vindt als jouw partner af en toe tussendoor communiceert over gevoelens, de relatie of gewoon hoe diegene vannacht heeft geslapen, en dus niet alleen op je trouwdag, zo werkt dat ook in bedrijven. Nieuwe informatie komt vooral binnen als die 1) herhaaldelijk, 2) in verbinding en 3) op afwisselende wijze gebracht wordt. Communiceren in je organisatie is net als communiceren in het “gewone” leven. Hoe menselijker, hoe beter.
Kleine brokjes informatie, op veel verschillende manieren delen. Niet als eenrichtingsverkeer, maar in continue dialoog en in een vorm waarbij je je inleeft in de ontvanger. Dat is de essentie van effectieve verandercommunicatie. Maar, helaas… zo simpel als het klinkt, zo is het niet in de praktijk.
“Zo doen we het nu eenmaal hier”
Oefening baart kunst
Niet gek dat van de ruim honderd organisaties waar wij mochten meekijken, omdat we te gast waren met de ‘Zo doen we het nu eenmaal’ show, er slechts enkelen waren die erin slaagden om de juiste toon te vinden. Wij verbazen ons al jaren over hoe er wordt gecommuniceerd in veranderprocessen. Na al deze jaren hebben wij meer kennis dan toen we net ‘fresh’ als nieuwe theatermakers binnenkwamen, maar nog steeds gaan we af en toe terug naar die verbazing. Om niet teveel ingezogen te worden in wat ‘gewoon’ is hebben we vuistregels gemaakt om onszelf te blijven herinneren aan juist dat logische heldere denken, aan de frisse blik. Gebaseerd op onze ervarenheid en verbazingen hebben wij 6 vuistregels opgesteld voor effectieve verandercommunicatie. Aan de hand van de 6 vuistregels lees je in dit artikel over verschillende valkuilen in verandercommunicatie en wat de alternatieven zijn, om de communicatie juist wel productief te maken.
Dit zijn volgens ons de 6 belangrijkste vuistregels:
1. Liever 10 keer te vaak dan 1 keer te weinig
Reclamemakers weten dat je een merk vijf tot acht keer gezien moet hebben voor het zich in je brein nestelt. Als je dat vertaalt naar jouw organisatie, waar misschien wel 300 mensen werken, betekent dat dat je een boodschap zo’n 10 tot 30 keer in wisselende gezelschappen moet herhalen voordat je ervan uit kunt gaan dat het bij iedereen is binnengekomen. Daarbij hebben we nog niet eens de negatieve uitlatingen van de aartsvijand meegenomen: de tegenovergestelde berichtgeving in de gangen van het kantoor die jouw boodschap onderuit haalt. Wij hanteren daarom de regel: liever 10 keer te vaak gecommuniceerd dan 1 keer te weinig.
2. Nuttig kletsen bij het koffiezetapparaat
We weten allemaal uit de praktijk wanneer de echte informatie wordt uitgewisseld; tijdens het informele gesprek bij het koffiezetapparaat, dat complimentje tijdens de vergadering, de roddels in de kantine. Kortom, in het informele circuit. Vaak denken mensen dat die informele communicatie niet beïnvloedbaar is, maar niets is minder waar. Het kost alleen tijd en inspanning. Het begint bij een beeld krijgen van hoe er in de wandelgangen gedacht en gepraat wordt en daar vervolgens op allerlei manieren in mee te gaan praten. Dwing jezelf de balans eens om te draaien: slechts 10% tot maximaal 40 % van je tijd besteden aan on-stage communicatie (het rapport, de speech, de promofilmpjes) en de andere 60-90% van je tijd besteden aan de off-stage communicatie (de gesprekjes in de wandelgangen en het creëren van een zo groot mogelijke groep ambassadeurs). Op zo’n manier kunnen we veel meer verbinding creëren in de communicatie.
“Bespreek zowel toekomstdromen als potentiële nachtmerries”
3. Deel elke fase van het proces
In een vriendschap of liefdesrelatie breng je, als er een probleem opkomt, dat vaak ter sprake vóór je een oplossing hebt bedacht. Je deelt zowel de successen als de mislukkingen. Je deelt zowel de twijfel als de zekerheden. Dat maakt dat de ander qua ritme gelijk loopt met jouw ontwikkeling en zich daardoor makkelijker in jou kan verplaatsen. Hoe anders gaat dat in organisaties? We horen vaak zinnen als: “We moeten eerst op één lijn liggen, voordat er ook maar iets naar buiten komt”. Is het dan nog vreemd dat medewerkers geen enkele betrokkenheid of urgentie voelen? En dat we vervolgens hemel en aarde moeten bewegen om later op kunstmatige wijze urgentie te creëren (bijvoorbeeld door ons in te huren). Daarom volgen wij de regel: Deel niet alleen de uitkomst, maar deel iets over elke fase van het proces. Een effectieve verandercommunicatie vergt ook kwetsbaarheid. Bespreek zowel het probleem, als over de mogelijke oplossingsrichtingen. Bespreek zowel toekomstdromen als potentiële nachtmerrie scenario’s. En: deel de uiteindelijke keuze voor de richting die jullie opgaan én de reflectie achteraf van wat daar wel en niet in werkte. Pas dan kunnen we spreken van echte transparantie.
4. Creatieve vormen
We hebben het al gehad over herhaling, over die ‘kleine’ communicatie, over transparantie, maar hoe zit het dan eigenlijk met de vorm? Hoe communiceer je in die gangen, hoe deel je tegenslagen en successen, hoe deel je je verwachtingen met je team? Tilly uit de ‘Zo ben ik nu eenmaal’ show houdt bijvoorbeeld erg van post-its, maar ze plakt er zoveel dat ze geen effect meer hebben. Omdat de vorm steeds hetzelfde is krijgt ze een toon van drammerigheid in plaats van de ‘friendly reminder’ die bedoeld was. Niemand houdt van betutteling. Toch hebben we herhaling nodig. Daarom moeten we zorgen voor verschillende stijlen; de herhaling van je boodschap op creatieve wijze verpakken.
De een heeft een schop onder zijn kont nodig en gaat “aan” op de komische filmpjes met een confronterende toon. De ander wil juist zien wat er allemaal al wél goed gaat. Weer een ander zit te wachten op een tip in de vorm van een persoonlijk blog. Weer iemand anders houdt van hele overzichtelijke actiepunt-lijstjes. Juist de afwisseling maakt de kans groter dat het kwartje valt en dat er een buzz of hype ontstaat, met de gewenste richting. Effectieve verandercommunicatie bestaat uit allerlei kleuren. De inhoud moet eenduidig zijn. Maar de vorm, die laat je variëren, totdat je boodschap bij iedereen is aangekomen. Onze conclusie is: wees consistent in de inhoud en creatief in de vorm.
5. De kracht van concreet
Waarom is juist de communicatie in een veranderprocess zo lastig? Vaak omdat veranderprocessen pas kunnen functioneren als iedereen weet en voelt waar we naartoe gaan en wat dat inhoudt voor iedereen. Als leidinggevende heb je zo’n veranderingsproces vaak goed uitgedacht en dat heeft jou erg geholpen om structuur aan te brengen. Als die structuur ons helpt zal het hen ook wel helpen toch? Ehm… Niet dus. Wij hebben letterlijk tientallen zalen in slaap zien vallen bij lange presentaties over de goed uitgedachte structuren van het veranderproces. Erg goed bedoeld, vaak een oprechte poging om iedereen op dezelfde lijn te krijgen, maar het effect is vaak averechts. De directeur is reuze enthousiast en de rest valt in slaap. Kortom: geen effectieve verandercommunicatie. Er wordt namelijk NIETS concreets gezegd over wat deze ‘speerpunten’ voor de toekomst voor de medewerker zélf gaan betekenen. In deze categorie steekt er een vuistregel met kop en schouders boven alle anderen uit. Namelijk, vraag jezelf af: Waar zijn zij nieuwsgierig naar? Je leeft je in, in de ontvanger en deelt alleen dat wat zij willen weten (en checkt, vraagt na en onderzoekt of je aannames kloppen). Daarbij merk je al snel dat hoe concreter jij bent hoe beter het ontvangen zal worden. Gooi al die prachtige metaforen over jouw zeilvakantie in de prullenbak. Vertel over het effect dat jouw plan heeft voor de klant, de medewerker zelf en voor zijn/haar/diens directe collega’s. Maak het beeldend en persoonlijk. Beschrijf concrete situaties. En spreek vooral over dat wat je morgen direct anders kunt doen in gedrag.
“Gezien en gehoord worden, dat maakt het verschil”
6. Van monoloog naar dialoog
Het belangrijkste aspect van communicatie is al sinds de oertijd dat het zich afspeelt tussen 2 of meer mensen. Het is tweerichtingsverkeer. Toch gaat dat in de praktijk vaak niet verder dan het wijzen op een incidentele ideeënbus, die eenzaam en ongebruikt in een hoek hangt waarna de conclusie wordt getrokken: “We hebben het geprobeerd, er komt niets terug”. In negen van de 10 gevallen zijn organisaties hierin niet radicaal genoeg. Jij voelt toch ook het verschil tussen iemand die echt met jou in gesprek wil of iemand die doet alsof, maar eigenlijk alleen zelf aan het woord wil zijn? Het werkt pas als je communicatieplan tot in de puntjes getransformeerd is van monoloog naar dialoog. Als we minstens evenveel tijd besteden aan luisteren als aan zenden.
Zo wordt de kerstspeech een stuk minder slaapverwekkend als het zich afspeelt in geënsceneerde interview-vorm (waarin een medewerker ook brutale vragen mag stellen). De wekelijkse nieuwsbrief wordt ineens wel gelezen als die eindigt met een vraag of stelling (en vervolgens een discussie op intranet). En waarom zou je in een MT vergadering niet regelmatiger gasten ontvangen? Gezien en gehoord worden maakt het verschil of iemand wil deelnemen of niet. Bovendien maakt luisteren jouw veranderplan bijna altijd beter. Dus als je dan toch veel meer constructief gaat roddelen bij het koffiezetapparaat? Zorg dat je minstens de helft van de tijd goede vragen stelt, zonder zelf het antwoord te geven.
Je nieuwe checklist
Voor ons werken deze 6 uitgangspunten voor effectieve verandercommunicatie als checklist. Wat gebeurd er als jij hem legt langs jouw interne communicatiestrategie?
1) Hoe vaak wordt de boodschap herhaald?
2) Hoe veel tijd besteed je aan de off-stage communicatie?
3) Nemen jullie mensen mee in álle fasen van het proces?
4) Hoe afwisselend is de vorm?
5) Hoe concreet is het wat je zegt?
6) Is het één- of tweerichtingsverkeer?
De kans dat je transitie slaagt wordt er niet alleen een stuk groter op, maar het proces wordt bovendien een stuk leuker. Je staat er niet meer alleen voor, maar krijgt heel veel terug van je collega’s.
Waarom doen we het dan nog niet?
De twee belangrijkste redenen waarom al deze vuistregels (die toch best simpel klinken) nog weinig in de praktijk gebracht worden is tijdgebrek en drempelvrees. Dat is ook begrijpelijk. Het lijkt veel meer tijd te kosten om met officieuze communicatie bezig te zijn. Het duurt lang voordat je resultaat ziet van je inspanningen. Je schrijft liever verder aan je plan. Dat is tastbaarder resultaat. Toch levert het uiteindelijk veel meer tijd op. Als alle mensen die jij hebt aangestoken ambassadeur worden gaat een transitie ineens exponentieel groeien.
Ook drempelvrees is niet vreemd. Het is namelijk best eng om de deur open te zetten in een MT vergadering; Je moet ineens op je woorden letten! Natuurlijk voelt het zenuwachtig en ongemakkelijk om iets te delen over een transitie waarvan je nog niet alles zelf op een rijtje hebt. Het is ontzettend spannend om een creatieve vorm te kiezen die nog niet eerder geprobeerd is.
Angsten overwinnen, risico’s verwelkomen
Toch is het juist die angst om iets verkeerds te doen, die onze communicatie star en eentonig, saai en ontoegankelijk maakt. Het is diezelfde angst voor verandering; “We doen het al jaren zo..” die directies en programmamanagers terugzien bij hun medewerkers en waar ze zo graag vanaf willen. Ook al klinkt het simpel; het vraagt moed om die interne communicatie terug te brengen naar de ‘basis’. Het vergt een bereidheid om risico’s te nemen en verschillende dingen uit te proberen. Met de kans op een misstap op zijn tijd, maar vooral met een enorm grote kans op een daverend succes.
Wil jij met ons sparren over jouw verandertraject en hoe jouw team kan overschakelen naar effectieve verandercommunicatie? Of ben je benieuwd naar hoe wij komedie gebruiken om verandertrajecten soepeler te laten verlopen?
